도서 소개

고객의 탄생과 진화과정은 물론 고객가치를 실현하는 방법론을 제시하고 있다. 고객가치의 차원, 불량 및 서비스 실패 대응 전략, 접점에 있는 직원과 관리자, CEO의 역할, 직원 교육·훈련 체계, 그리고 중요한 가격 정책들을 다양한 사례 중심으로 제시하고 있어, 기업 현장에 바로 적용하는 안내서로 활용할 수 있다. 고객가치 실현을 위한 노력은 결국 우리 사회와 세상을 더욱 가치 있게 만드는 여정이다.

  출판사 리뷰

세계적 석학 이유재 서울대 석좌교수의 고객가치경영 인사이트

한 노인이 미국과 캐나다의 크고 작은 도시를 돌아다니고 있었다. 어느 날은 지팡이와 보행기에 의존했다. 어느 날은 아주 건강하게 활동했다. 어느 날은 부랑자 모습을 했다. 이 노인은 도대체 누구일까? 그녀는 당시 26세의 제품 디자이너 패트리샤 무어였다. 그녀는 노인을 비롯해 모든 사람에게 편리한 디자인을 하기로 마음먹었다. 하지만 관찰과 설문조사만으로 노인들의 불편함을 알기는 부족하다고 생각했다. 그래서 직접 노인이 되어 살아 보기로 했다. 그녀는 TV 프로그램 분장 전문가의 도움을 받아 80대 노인으로 분장했다. 다양한 노인의 삶을 위해 노숙자, 귀부인 등 9명의 모습으로 분장했다. 눈에는 도수도 안 맞는 안경을 썼다. 귀에는 솜을 넣었다. 철제 보조기를 이용해 걸음걸이도 불편하게 만들었다. 그리고 3년 동안 100여 개 도시를 돌아다니며 모든 것을 기록했다.
이 과정에서 그녀는 노인으로 산다는 것이 얼마나 불편한지 깨닫게 됐다. 평소엔 10분밖에 걸리지 않았던 곳이 노인 걸음으로는 1시간 이상 소요됐다. 버스는 노인이 타기에 너무 높았다. 보행 신호등은 노인 걸음으로 건너기에는 너무 빨리 바뀌었다. 계단을 오르내리는 것과 상점 문을 여닫는 것도 사람들의 도움이 없이는 할 수 없었다. 보통 사람은 당연하게 여기는 것이 노인에게는 얼마나 불편한 것인지 뼈저리게 느꼈다.
이렇게 노인의 삶을 체험한 덕분에 모두에게 편리한 제품을 발명할 수 있었다. 소리 나는 주전자, 출입문에 계단이 없는 저상버스, 손쉽게 감자를 손질할 수 있는 일자형 감자칼 등이다. 이 물건들은 당시 그야말로 혁신 그 자체였다. 성별, 연령, 장애 유무와 관계없이 누구나 손쉽게 쓸 수 있는 제품들이다.

“우리 회사는 고객을 정말로 창출하고 있는가”
“고객은 지금 우리와 이별하려는 것은 아닌가”
“고객이 누군지도 모르면서 마케팅 하진 않는가”

고객은 사업의 시작과 끝이다. 기업은 고객을 창출하고 유지하기 위해 큰 노력을 기울이고 있다. 그러나 포화된 시장, 더 이상 차별화가 어려울 것 같은 제품, 눈높이가 높아진 고객, 경쟁사의 끝없는 도전은 지금까지 우리가 알고 있던 전략으로 대응하기에는 한계에 이르렀다. 「고객의 탄생」은 평생 고객을 연구하고, 그 연구 결과를 실무에 적용하기 위해 애써온 저자의 통찰력이 돋보이는 역작이다.
이 책은 제목처럼 고객의 탄생과 진화과정은 물론 고객가치를 실현하는 방법론을 제시하고 있다. 고객가치의 차원, 불량 및 서비스 실패 대응 전략, 접점에 있는 직원과 관리자, CEO의 역할, 직원 교육·훈련 체계, 그리고 중요한 가격 정책들을 다양한 사례 중심으로 제시하고 있어, 기업 현장에 바로 적용하는 안내서로 활용할 수 있다. 고객가치 실현을 위한 노력은 결국 우리 사회와 세상을 더욱 가치 있게 만드는 여정이다.
많은 사람이 고객이 중요하다고 말하고 믿고 있다. 그러나 기업 현장에서 “어떻게?”라는 구체적인 질문에 뾰족한 대답을 제시해주는 사람은 드물다. 그 원인과 대책, 방법론까지 구체적으로 답해주는 이 책은 기업의 경영자, 관리자, 전 직원에게 큰 도움이 될 것이다. 또한 읽기 쉽게 쓰인 것도 이 책의 큰 미덕이다.

“고객이 체감하는 가치가 커질수록 고객과 기업이 함께 만족할 가능성이 높다. 고객이 가치를 인식하는 방식을 파악하고 그 가치를 높여라. 고객과 기업 모두 웃을 수 있게.”

“판매하는 것도 중요하다. 그러나 더 중요한 것은 소비하는 것이다. 상품의 완성은 고객이 상품을 이용할 때라고 해도 과언이 아니다. 이때야 말로 상품의 가치가 실현되는 순간이기 때문이다.”

“고객이 느끼는 공정성은 세 가지 차원으로 설명할 수 있다. 고객이 받게 되는 결과나 보상과 관련된 분배적 공정성, 고객 불만을 처리하는 방법 및 정책과 관련된 절차적 공정성, 절차가 진행될 때 직원이 고객을 대하는 방식과 관련된 상호작용적 공정성이다.”

  작가 소개

지은이 : 이유재
스탠포드대학교에서 한국인 최초로 경영학 박사학위를 취득한 후, 미시간대학교에서 교수로 정년보장을 받았다. 고객가치경영이라는 새로운 지평선을 열었다는 평가를 받고 있으며, 한국서비스품질지수(KS-SQI)와 공공기관만족지수를 개발했다. 경영학자 최초로 대한민국학술원상을 수상했고, 아태지역 TOP10 학자, 학술진흥재단 우수학자, 과학기술한림원 정회원으로 선정된 바 있다. 주요 저서로는 <고객가치를 경영하라>, <서비스마케팅>, <죽은 CRM, 살아 있는 CRM> 등이 있으며, 국내외 학술지에 2백여 편의 논문을 발표했고 총 피인용 횟수는 7만을 넘어선다.서울대학교 경영대학장, 한국마케팅학회장, 한국소비자학회장, 미국소비자학회 자문위원, 한국소비자원 비상임이사 등을 역임했다. 현재 서울대학교 경영대학 석좌교수로 재직하며, 고객만족과 국민행복 증진을 위해 꾸준히 노력하고 있다.

  목차

Chapter 1. 가치
01. 고객만족을 넘어 고객가치로
02. 고객이 체감하는 가치를 높여라
03. 고객의 잠재 가치를 파악하라
04. 고객 가치는 고객과 같이
05. 내재 가치, 교환 가치, 사용 가치
06. 서비타이제이션

Chapter 2. 고객
01. 고객처럼 생각하라
02. 우유 엎지르고 나서… 서비스 회복 패러독스
03. 문제 해결도 고객과 함께
04. 사랑이 증오로 바뀌는 순간
05. 익숙함에 속아 소중함을 잃지 말자
06. 헤어짐이 최선일 때도 있다 : 불량고객
07. 불량고객 대처? 때로는 관리자가 나서야

Chapter 3. 인재
01. 맹구를 찾아내라
02. 일선 직원 확보의 악순환
03. 내부마케팅 : 직원을 보는 새로운 시각
04. 신입사원에 ‘퇴사보너스’까지… 인재(人材) 확보 경쟁
05. 끝없는 교육훈련, 임직원 모두의 몫
06. 직원에게 힘을 실어 줘라 : 임파워먼트
07. 감정노동을 관리하라
08. 조용한 직원, 조용한 고객
09. 세계로 웅비하는 K-서비스

Chapter 4. 가격
01. 원하는 만큼 주세요… 자발적 지불 가격
02. 묶음 가격
03. 가격은 변하는 거야 : 동적 가격
04. 비싸게 보여 사고, 싸게 보여 산다?
05. 가격, 고객이 받아들이기 나름
06. 소유를 넘어 구독으로

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